エターナルホスピタリティグループは、「焼鳥屋で世の中を明るくしていきたい」という創業以来の想いを大切にし、お客様に喜んでいただける商品とサービスを提供することを目指しています。

お客様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、商品・サービスの向上につなげていくことは、私たちにとって大切な取り組みです。
同時に、社員・スタッフ一人ひとりが安全かつ安心して働ける環境を整えることも、より良い商品・サービスを提供し続けるために重要であると考えています。

そのため、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織として毅然と対応することとし、以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

当社グループでは、お客様等からの言動・要求のうち、次のいずれかに該当し、社員・スタッフ等の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。

• 言動・要求の内容が妥当性を欠くもの
• 言動・要求の内容が妥当であっても、その手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

なお、お客様等からの正当なご意見、ご要望、苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。

以下はカスタマーハラスメントに該当し得る行為の例示であり、これらに限られるものではありません。

言動・要求の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

1. そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
2. 想定しているサービスを著しく超える要求
3. 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
4. 不当な損害賠償要求

手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

1. 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
2. 精神的な攻撃、威圧的な言動（脅迫、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
3. 個人情報・プライバシーを侵害する行為（盗撮、個人情報・プライバシーに係る情報の無断取得・SNS・インターネット上等への公開・拡散等）
4. 継続的、執拗な言動や拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等）

暴行、脅迫、器物損壊、不退去等については、カスタマーハラスメントに該当するだけでなく、犯罪行為に該当する場合があります。

社外への対応

カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、社員・スタッフを守るため、対応を中止し、以降のご利用やご来店、商品・サービスの提供をお断りすることがあります。
また、行為が悪質であると判断した場合には、警察、弁護士その他の専門機関に相談・連携し、厳正に対処します。

社内での取り組み

当社グループは、カスタマーハラスメントの防止と適切な対応のため、以下の取り組みを行います。

• カスタマーハラスメント発生時に、会社として適切な判断と対応ができる体制を整備します。
• 社員・スタッフが相談できる窓口および専門の弁護士に相談できる仕組みを整備します。
• カスタマーハラスメントへの対応方法や手順を定め、社員・スタッフに必要な教育を実施します。
• カスタマーハラスメントを受けた社員・スタッフの心身両面のケアに努めます。
• 発生した事案を適切に確認・検証し、再発防止に取り組みます。
• 当社グループの社員・スタッフが、お取引先様その他の関係者に対してカスタマーハラスメントを行うことのないよう、継続的な啓発を行います。

当社グループは、これからもお客様から寄せられるご意見やご要望に真摯に向き合い、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。

一方で、社員・スタッフが安全かつ安心して働ける環境を守ることも、お客様により良い商品・サービスを継続して提供するために欠かせないものと考えています。

本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。